Sensibilisation ITIL V2

ITIL apporte une aide précieuse aux organisations informatiques. Fondée sur l'expérience de nombreuses entreprises, la bibliothèque ITIL propose un ensemble de bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques. Malgré la parution d'une nouvelle version en 2007, la seconde reste d'actualité et continue de séduire, particulièrement les organisations qui ont entamé leur démarche d'amélioration sur les bases de cette version.

Adoptée dans le monde entier, la bibliothèque ITIL est rapidement devenue un standard de fait. Le vocabulaire et les définitions qu'elle contient constituent un langage commun qui facilite les échanges et la compréhension entre les acteurs informatiques.

Vous souhaitez découvrir ITIL et ses concepts, ou vous menez un projet d'amélioration fondé sur les bonnes pratiques ITIL et souhaitez sensibiliser vos collaborateurs afin de renforcer leur compréhension et leur adhésion au projet ?

Cette formation est conçue pour apporter les concepts essentiels des bonnes pratiques, le vocabulaire associé, et à susciter l'intérêt pour une démarche d'amélioration de la gestion des services informatiques.

Public

Cette formation s'adresse à tous les acteurs informatiques. Aucune connaissance préalable particulière n'est requise.

Durée

Cette formation est proposée en une journée, soit 6h30 de cours effectif hors pauses.

Objectifs

  • Découvrir l'approche ITIL de la gestion des services.
  • Comprendre les principes fondamentaux de la gestion des services.
  • Présenter les processus essentiels de la gestion des services informatiques.
  • Comprendre les apports et bénéfices des processus ITIL dans la gestion des services.
  • Assimiler la culture du service qui fait de chacun un acteur du succès.

Intervenant et méthode

Sextant, sociéété de service spécialiste d'ITIL et membre fondateur de l'itSMF France, sélectionne ses intervenants pour leur maîtrise d'ITIL bien sûr, mais surtout pour leur expérience dans la mise en oeuvre des bonnes pratiques et leur qualité de transfert de connaissance et de compétence. Grâce à eux, des exposés vivants, étayés d'exemples concrets et d'anecdotes issues du terrain, facilitent la compréhension et la mémorisation. Tous les intervenants sont formés aux méthodes d'animation de SEXTANT-SI pour délivrer ce cours.

Support pédagogique

A chaque participant est remis un support de cours, imprimé en couleurs, qui contient les diapositives projetées et des espaces réservés aux annotations.

Garantie et suivi

Forte de la qualité reconnue de ses formations, des retours élogieux des stagiaires et clients, d'un taux élevé de réussite aux examens, la société SEXTANT-SI s'engage à renouveler gratuitement, pour les mêmes stagiaires mais avec des intervenants différents, tout stage qu'une majorité des participants aurait jugé insatisfaisant.

De plus, pendant une période de trois mois à partir de la fin du stage, les experts ITIL de SEXTANT-SI s'engagent à répondre à toutes les questions relatives au contenu du cours formulées par e-mail par le participant.

Programme

Matin :

Les concepts essentiels :

  • ITIL, définition et origine.
  • Définitions essentielles : le Service et la Gestion des Services (ITSM), le processus et la fonction, le client et l'utilisateur, niveau opérationnel et niveau tactique.
  • Amélioration continue : le cycle de Deming (PDCA).

Soutien des services :

  • Le centre de services : le point de contact unique (SPOC), les responsabilités, les modèles organisationnels, les facteurs clés de succès, les indicateurs de performance.
  • Pour chacun des processus de soutien des services et de fourniture des services : les objectifs, le vocabulaire et les définitions associées, les principales activités, les bonnes pratiques et concepts essentiels.
  • La gestion des incidents.
  • La gestion des problèmes.
  • La gestion des configurations.

Après-midi :

  • La gestion des changements.
  • La gestion des mises en production.

Fourniture des services :

  • La gestion des niveaux de service.
  • La gestion financière des services.
  • La gestion de la disponibilité.
  • La gestion de la capacité.
  • La gestion de la continuité de service.