ITIL V3 Les fondamentaux

Est-il encore utile de présenter ITIL ? Cet acronyme venu d'Angleterre s'est très largement répandu au sein des départements informatiques des entreprises et organismes français au cours de ces dernières années. Mais que signifient ces 4 lettres ? Pourquoi ITIL connaît-il un tel succès ?

L'utilisation de produits et services informatiques est devenue indispensable à la productivité et à la performance de nos entreprises ou organismes. Les directions métiers deviennent légitimement de plus en plus exigeantes quant à la qualité des services informatiques qu'elles utilisent. Elles attendent de leur fournisseur informatique, qu'il soit interne ou externe, un engagement de résultats - et non de moyens - qui soutienne pleinement leurs stratégies et objectifs. Plus que jamais, le service se doit d'être fiable et performant tout en restant suffisamment souple pour accompagner les évolutions du métier et de son contexte, voire même pour les anticiper, et tout ceci à un coût très compétitif.

Toujours mieux et moins cher, tel est le défi à relever par nos équipes informatiques. La bibliothèque ITIL, dont la troisième version est parue en 2007, apporte une aide précieuse aux organisations informatiques. Fondée sur l'expérience de nombreux entreprises et organismes, la bibliothèque ITIL propose un large éventail de bonnes pratiques qui couvre l'ensemble du cycle de vie des services délivrés, depuis la détection des opportunités jusqu'à leur fin de vie, en passant par leur conception, leurs tests et validations, leur déploiement, leur fourniture quotidienne, le pilotage de leur qualité et performance, leurs améliorations et évolutions, etc.

Adoptée dans le monde entier, la bibliothèque ITIL est rapidement devenue un standard de fait. Le vocabulaire et les définitions qu'elle contient constituent un langage commun qui facilite les échanges et la compréhension entre les acteurs informatiques.

Cette formation est conçue pour vous apporter les concepts fondamentaux des bonnes pratiques, le vocabulaire associé, et, à n'en pas douter, de nombreuses idées pour l'optimisation de la gestion des services au sein de votre organisation. Répondant à un cahier des charges strict, le contenu de ce cours a été audité et accrédité par l'EXIN. A ce titre, il permet aux participants qui le souhaitent de participer en fin de stage à un examen en vue d'obtenir le certificat « ITIL Foundation certificate in IT Service Management ».

Public

Cette formation s'adresse à tous les acteurs informatiques. Aucune connaissance préalable particulière n'est requise.

Durée

Proposé sur trois jours consécutifs, ce stage inclut le passage de l'examen de certification ITIL Foundation de l'EXIN.

Cette formation est également proposée sur deux jours, sans examen de certification. Les personnes ayant suivi le stage de deux jours peuvent s'inscrire ultérieurement à la troisième journée afin d'obtenir le certificat.

Objectifs

  • Découvrir l'approche ITIL de la gestion des services.
  • Comprendre les principes fondamentaux de la gestion des services, et particulièrement le cycle de vie du service.
  • Présenter les processus essentiels de la gestion des services informatiques.
  • Comprendre les apports et bénéfices des processus ITIL dans la gestion des services.
  • Identifier les rôles et fonctions clés, leurs responsabilités au sein de la gestion des services.
  • Assimiler la culture du service qui fait de chacun un acteur du succès.
  • Obtenir le certificat ITIL foundation de l'EXIN.

Intervenant et méthode

Sextant, société de service spécialiste d'ITIL et membre fondateur de l'itSMF France, sélectionne ses intervenants pour leur maîtrise d'ITIL bien sûr, mais surtout pour leur expérience dans la mise en oeuvre des bonnes pratiques et leur qualité de transfert de connaissance et de compétence.

Grâce à eux, des exposés vivants, étayés d'exemples concrets et d'anecdotes issues du terrain, facilitent la compréhension et la mémorisation.

Tous les intervenants sont formés aux méthodes d'animation de SEXTANT-SI et sont accrédités par l'EXIN pour délivrer ce cours.

Support pédagogique

A chaque participant est remis un support de cours, imprimé en couleurs, qui contient les diapositives projetées et des espaces réservés aux annotations.

Certification

La troisième journée est consacrée à des révisions et au passage d'examens blancs avec correction collective, en vue de préparer au mieux les candidats à l'examen et d'optimiser leur chance de succès. Elle s'achève par l'examen de l'EXIN.

Cet examen se déroule en une heure pendant laquelle le candidat aura à répondre à 40 questions de type QCM.
Un minimum de 26 bonnes réponses est requis pour l'obtention du certificat. La correction est assurée par l'EXIN. L'obtention de ce certificat permet l'accès aux autres formations et certifications du cursus de formation ITIL.

Garantie et suivi

Forte de la qualité reconnue de ses formations, des retours élogieux des stagiaires et clients, d'un taux élevé de réussite aux examens, la société SEXTANT-SI s'engage à renouveler gratuitement, pour les mêmes stagiaires mais avec des intervenants différents, tout stage qu'une majorité des participants aurait jugé insatisfaisant.

De plus, pendant une période de trois mois à partir de la fin du stage, les experts ITIL de SEXTANT-SI s'engagent à répondre à toutes les questions relatives au contenu du cours formulées par e-mail par le participant.

Programme

Première journée :

La Gestion des Services en pratique :

  • Le Service et la Gestion des Services (ITSM).
  • Les processus, les fonctions et les rôles.
  • Le modèle RACI.

Le cycle de vie du service :

  • La stratégie au coeur du cycle de vie.
  • De la conception aux opérations.
  • L'amélioration continue du service.

La stratégie de service :

  • Les concepts essentiels : utilité et garantie, ressources et capacités, valeur du service, portefeuille de services, modèles de services.
  • Les activités : définir le marché, développer l'offre de services, développer les actifs stratégiques, préparer la mise en œuvre.
  • Les processus stratégiques : la gestion financière des services, la gestion du portefeuille de services, la gestion de la demande.

La conception de service :

  • Les concepts essentiels : les 5 aspects majeurs de la conception de service, la conception des solutions, le Service Design Package (SDP), la conception du portefeuille de service, la conception de l'architecture, la conception des processus, la conception du système de mesure.
  • Les processus : la gestion des niveaux de service, la gestion du catalogue de services, la gestion de la disponibilité de service, la gestion de la sécurité des données

Seconde journée :

La conception de service (suite) :

  • Les processus : la gestion des fournisseurs, la gestion de la capacité, la gestion de la continuité de service.

La transition de service :

  • La gestion des changements.
  • La gestion des actifs de service et des configurations.
  • La gestion des versions et des mises en production.

Les opérations :

  • Les concepts essentiels : l'importance de la communication, les 4 points d'équilibre.
  • Les processus : la gestion des incidents, la gestion des événements, la gestion des requêtes, la gestion des problèmes, la gestion des accès.
  • Les fonctions : le centre de services, les équipes techniques, les équipes applicatives, les équipes opérations.

L'amélioration continue du service :

  • Les concepts essentiels : la gouvernance informatique, le cycle de Deming (PDCA), le modèle d'amélioration continue du service, l'importance et l'utilité de la mesure.
  • Le processus d'amélioration continue du service : les 7 étapes de l'amélioration.
  • L'Intégration avec les autres processus de gestion des services et les rôles clés.

Troisième journée :

La technologie et l'outillage :

  • L'automatisation des services.
  • L'utilité de l'outillage et des technologies pour la gestion des services.
  • Le choix d'un outil : une approche méthodique.

Les formations et certifications individuelles :

  • Les cursus de formation ITIL V3.
  • Les mises à niveau de ITIL V2 à V3.

La préparation à l'examen :

  • Révisions, réponse aux questions des participants.
  • Examens blancs et corrections.
  • L'examen final de l'EXIN