ITIL V2 à V3 Les fondamentaux

Vous êtes déjà formé à ITIL V2 et avez appris la parution en 2007 d'une nouvelle version. Pourquoi cette nouvelle version ? Qu'est-ce qui change ? Cette version 3 apporte-t-elle vraiment des améliorations importantes ?

Autant de questions auxquelles cette formation apporte des réponses claires et précises. Bien sûr, les bonnes pratiquent évoluent avec le temps, rendant nécessaire une actualisation. Ces évolutions n'ébranlent pas toutefois les fondations d'ITIL V2 telles que l'orientation client, l'amélioration continue, la maîtrise des coûts et l'organisation des activités en processus structurés dont les performances sont mesurées et suivies. Mais cette troisième version apporte surtout une approche très différente de la portée d'ITIL.

Les formations V2, focalisées sur les ouvrages Service Support et Service Delivery, laissent dans l'ombre les domaines abordés dans le reste de la bibliothèque, dont la dimension stratégique. ITIL était donc trop souvent perçu comme une aide opérationnelle s'adressant presque exclusivement au monde de la production informatique. La version 3 y remédie, en abordant la gestion des services informatiques au travers du cycle de vie complet du service. La stratégie de service est placée au cœur de la gestion des services et de la démarche d'amélioration continue. Le cycle de vie aborde tous les aspects du service, depuis sa définition jusqu'à son retrait, en passant par sa conception, sa validation, sa mise en production, sa fourniture au quotidien, ses évolutions, etc.

Cette formation vous permet de comprendre cette nouvelle approche, de découvrir les bonnes pratiques associés aux domaines qui n'étaient pas couverts par les formations V2, d'appréhender les évolutions apportées par ITIL V3 dans la définition et la répartition des processus, des fonctions, des rôles et responsabilités. Bien sûr, cette nouvelle version apporte son lot de vocabulaire et de définitions que vous apprendrez à maîtriser.

Public

Cette formation s'adresse à tous les acteurs informatiques ayant préalablement suivi une formation ITIL V2 Foundation. Les candidats à l'obtention du certificat doivent être titulaires du certificat ITIL V2 Service Management Foundation.

Durée

Proposé en une journée, ce stage inclut le passage de l'examen de certification ITIL V3 Foundation Refresh de l'EXIN.

Objectifs

  • Comprendre les motivations de la nouvelle version.
  • Maîtriser le cycle de vie du service.
  • Acquérir les concepts nouveaux ou modifiés et le vocabulaire associé.
  • Obtenir le certificat ITIL V3 Foundation Refresh.

Intervenant et méthode

Sextant, société de service spécialiste d'ITIL et membre fondateur de l'itSMF France, sélectionne ses intervenants pour leur maîtrise d'ITIL bien sûr, mais surtout pour leur expérience dans la mise en oeuvre des bonnes pratiques et leur qualité de transfert de connaissance et de compétence.

Grâce à eux, des exposés vivants, étayés d'exemples concrets et d'anecdotes issues du terrain, facilitent la compréhension et la mémorisation.

Tous les intervenants sont formés aux méthodes d'animation de SEXTANT-SI et sont accrédités par l'EXIN pour délivrer ce cours.

Support pédagogique

A chaque participant est remis un support de cours, imprimé en couleurs, qui contient les diapositives projetées et des espaces réservés aux annotations.

Certification

La journée s'achève par l'examen de l'EXIN. Cet examen se déroule en une demi-heure pendant laquelle le candidat aura à répondre à 20 questions de type QCM.

Un minimum de 26 bonnes réponses est requis pour l'obtention du certificat. La correction est assurée par l'EXIN. L'obtention de ce certificat permet l'accès aux autres formations et certifications du cursus de formation ITIL.

Garantie et suivi

Forte de la qualité reconnue de ses formations, des retours élogieux des stagiaires et clients, d'un taux élevé de réussite aux examens, la société SEXTANT-SI s'engage à renouveler gratuitement, pour les mêmes stagiaires mais avec des intervenants différents, tout stage qu'une majorité des participants aurait jugé insatisfaisant.

De plus, pendant une période de trois mois à partir de la fin du stage, les experts ITIL de SEXTANT-SI s'engagent à répondre à toutes les questions relatives au contenu du cours formulées par e-mail par le participant.

Programme

Introduction :

  • Pourquoi changer ITIL ?

La gestion des services en pratique :

  • Le service et la gestion des services.
  • Le propriétaire de service (service owner).
  • Le modèle RACI.

Le cycle de vie du service :

  • Structure de la bibliothèque ITIL V3.
  • Les 5 ouvrages au cœur d'ITIL, leur périmètre et leur positionnement dans le cycle de vie du service.

La stratégie de service :

  • Concepts essentiels : utilité et garantie, ressources et capacités, valeur du service, portefeuille et catalogue de service, modèle de service.
  • Les activités : définir le marché, développer l'offre de service, développer les actifs stratégiques, préparer la mise en œuvre.
  • Processus : la gestion du portefeuille de service, la gestion de la demande.

La conception de service :

  • Les 5 aspects majeurs de la conception de service : les solutions et le Service Design Package (SDP), le portefeuille de services, l'architecture, les processus, le système de mesure.
  • Processus : la gestion du catalogue de services, la gestion de la sécurité des données, la gestion des fournisseurs.

La transition de service :

  • La gestion des changements.
  • La gestion des actifs de service et des configurations.
  • La gestion des versions et des mises en production.

Les opérations :

  • Les 4 points d'équilibre.
  • Processus : la gestion des événements, la gestion des requêtes, la gestion des accès.
  • Fonctions : les équipes techniques, les équipes applicatives, les équipes opérations.

L'amélioration continue du service :

  • Les concepts essentiels : la gouvernance informatique, le modèle d'amélioration continue, l'importance et l'utilité de la mesure.
  • Activités : les 7 étapes du processus d'amélioration continue, l'intégration avec les autres processus de gestion des services informatiques.

La formation :

  • Le cursus officiel de formation ITIL et les certificats.